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工装案例

从横沙岛上“一个人的营业厅”起步

完成时间  :2019-07-21 10:33:42

  从横沙岛上“一个人的营业厅”起步

  ■口述  :邱莉娜

  整理:吴卫群

  从0到1

  我的家乡在崇明横沙岛。2003年 ,我25岁那年进入上海电信宝山局工作 。不久,宝山局把横沙营业厅从临时厅改为常年厅 ,内部招聘人员常驻那里。我带着回家乡工作的想法,报了名。

  当时,我还是一名外包劳务工。记得奔赴新岗位时,外包劳务公司的负责人对我的要求也很简单:“不产生投诉就可以了 ·!碧,我有些不服气 ,“不产生投诉”仅仅是最低标准 ,我要争口气 ,要做就做到最好 。

  一个人坚守营业厅 ,忙碌而艰苦。因为一个人 ,我既是营业员,又承担了保洁员  、固定资产管理员   、对外事务联络员等各个工种;因为一个人 ,我连上厕所都得一路小跑,平时也不敢多喝水;因为一个人,遇到忙得不可开交的时候,我也只能硬扛。比如,2006年、2007年的时候,上海电信大力发展“小灵通”,我曾在两周内完成了750台“小灵通”的开通工作。那段时间 ,经常晚上要加班到10点、11点 ,晚饭只能让家人送到营业厅。

  横沙岛当时只有一个红绿灯,到了晚上,当我摸黑回家时,曾经一度迷茫 :“我只不过是名外包劳务工 ,干多干少一个样 ,干吗这么拼?”而当第二天身着工作服的我端坐在营业厅,看到父老乡亲们时,我又精神抖擞,把“负能量”全部丢在脑后。

  心中满满正能量,我不仅仅满足于做好手头工作,还爱“没活找活干”。只要一空下来,我就开始钻研公司内网上刊登的电信新业务介绍 ,一些新业务如“全球眼”“天翼导航”等,小小横沙岛上  ,虽然没有一个用户来办理业务时提到过它们,但我还是一碰到弄不懂的地方,就打电话向上级业务管理部门请教。渐渐地,“横沙岛有个小邱,很好学”在上级那儿有了名气 ,它也让我在用户中树立了“小邱问不倒”的金字招牌 。

  下班后,我也不浪费时间 。那些年里,我把业余时间都花在读各种各样的“证”上面,我想:多读些书,总是有用的。

  一个人的忙碌也给我带来了成就感 。每天早上我步行上班,虽然只有短短十几分钟的路途 ,但一些老用户会半路拦住我和我打招呼,短短十几分钟常常要走半小时 ,但我内心是愉快的 。

  从1到10

  我一个人坚守横沙营业厅 ,非但“9年零投诉”  ,而且收到了二三十封表扬信。这些事渐渐引起了崇明局领导的关注 。下转◆4版

  (上接第1版)俗话说“机遇总是给有准备的人”,2010年 ,上海举办世博会,要在全市评选出100名“微笑服务大使” ,崇明局向上级推荐了我。经过层层比赛     、选拔,最后,我在上海电信近千名客户服务人员中脱颖而出获得冠军 ,成为上海市100名世博微笑服务大使之一。

  随后 ,我又代表上海电信公司参加了中国电信集团服务技能大赛  、央企服务技能大赛,都为企业争了光。

  2011年 ,我获得转正。2012年,我又成为一名光荣的中国共产党预备党员。这时 ,崇明局也把更重的担子交给了我  ——把我调到长兴营业厅  ,并任命我为长兴分局局长助理兼营业厅经理 ,负责长兴岛两家营业厅的服务督导工作。

  两家营业厅共有9名营业员 ,他们与曾经的我一样 ,也是外包劳务工。当时 ,上面给我的政策是“表现不好的可以辞退”。但我想 ,在长兴岛这样一个弹丸之地,一旦辞退 ,要找新的工作并不容易 。于是 ,我向当时的崇明局局长施恩立了军令状:“给我半年时间,我负责把他们的业务带上去,我一个也不辞退 !

  团队中 ,有名营业员业务量特别低 ,用行话叫“困难户”。我仔细观察她,发现她的毛病出在沟通 :即用户说上句,她搭不了下句,让用户很扫兴。于是,我陪着她上班,暗中一一记录下她沟通上的毛病。下班后 ,我们10个人就开会 ,把这些沟通技巧拿出来分析 、讨论  、纠正……因为常常要晚上开会,我一周只能回横沙岛一两次。晚上 ,同事们都有家可以回  ,我却只能在分局宿舍里过夜 。

  “困难户”渐渐地不再“困难”了。当时公司推出了新政策:外包工也能享受到绩效提成、多劳多得 。当年 ,长兴局两个营业厅9名员工非但一个没有掉队,而且他们的平均收入  ,在崇明岛所有12个分局位列第二 ,有的月奖可以达到好几千元 ,甚至超过了我 。

  在担任营业厅服务督导的几年里,我渐渐地把自己的工作方法总结成“望闻问切”的“四步工作法” ,“望”  ,就是主动走出柜台,观察用户的年龄层次,职业特征等,揣摩用户的消费心态  ;“闻”,通过有效真诚的沟通和聆听,“嗅”出用户的需求和商机 ;“问”,通过“拉家长 !笔降难胜,既了解目标客户明确的需求,又挖掘潜在的需求;“切” ,是切脉,搭准脉搏后,提供个性化 、差异化的服务 。

  2012年,崇明局专门为我成立“邱莉娜工作室”,推广这些方法。当年  ,“四步工作法”又入选上海电信公司评出的“十佳工作法”。

  从10到100

  2014年 ,我的人生进入了更大的平台 :先是到了崇明局市场部,半年后 ,又被调到崇明局实体渠道运营中心  ,和同事们一起负责崇明三岛12个分局25个营业厅的现场运营管理,营业员总数超过了100名  。同时,我还担任了崇明局市场联合党支部的书记。

  从0到1 ,从1到10,现在我要管理100名营业员 。当年我自学的“国家二级企业培训师证书”“PMP资格证书”在新岗位都派上了大用场。在此期间  ,我又被上海电信公司聘为企业内训师,三年来一共开展了200多场内部培训。

  荣誉也纷至沓来 ,2015年,我被评为上海市劳模、全国巾帼建功标兵、上海技术能手  。2017年 ,我又光荣地当选党的十九大代表 。我永远难忘出席党的十九大开幕式的情景,报告的每一个字 、每一句话都是那么精彩  、震撼 、激动、鼓舞   、自豪 ,这些情感洋溢在我的内心 ,我和大家一样 ,情不自禁地鼓掌!

  找准定位,就能闪光。

  人生是这样,对于我的家乡崇明来说 ,也是这样 。我在聆听十九大报告时  ,特别关注与“生态文明”有关的字眼 。崇明正在建设“世界级生态岛” ,我要为我的祖国  、我美丽的家乡献上聪明才智!

 
 
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